【TechCrunch 2026年2月13日讯】短租巨头Airbnb在2025年第四季度财报电话会议上宣布重磅进展，其自研AI客服助手已能处理美国和加拿大地区约三分之一的客户支持问题，公司正推进该功能的全球落地计划，预计一年内让AI语音与聊天助手在所有有人工客服的语言区域，处理超30%的全球客服工单，AI正成为其降本增效与体验升级的核心抓手。
Airbnb首席执行官布莱恩·切斯基（Brian Chesky）对AI客服的表现寄予高度评价，他表示这一技术应用不仅能大幅降低客服成本，更会带来服务质量的跨越式提升，在部分问题的解决上，AI客服的表现甚至优于人类客服。这一成果的落地，也成为Airbnb四季度业绩超预期的重要支撑——该季度公司实现营收27.8亿美元，高于市场预期的27.2亿美元，同时公司预计2026年第一季度营收将达25.9亿至26.3亿美元，同样超出华尔街25.3亿美元的预测，全年营收有望实现低双位数增长。
为加速AI战略落地，Airbnb近期从Meta挖来顶尖AI专家艾哈迈德·阿尔-达勒（Ahmad Al-Dahle）担任首席技术官，这位曾在苹果任职16年、主导Meta Llama大模型研发的技术大咖，成为Airbnb打造AI原生体验的关键掌舵人。切斯基透露，在阿尔-达勒的指导下，Airbnb正打造一款真正“懂用户”的全新应用，它不再只是简单的搜索工具，而是能为游客规划完整旅行、助力房东高效运营生意，并推动公司规模化高效运转的智能平台，而阿尔-达勒兼具超大技术规模落地与顶级设计的能力，正是Airbnb实现体验转型的核心所需。
相较于通用AI聊天机器人，Airbnb的AI布局拥有无可复制的核心优势。切斯基强调，通用聊天机器人既没有Airbnb平台的2亿份验证身份信息、5亿条独家用户评价，也无法实现与房东的直接沟通——而这一功能是平台90%的游客都会使用的核心需求。Airbnb选择将AI技术深度融合于自身生态，而非做独立的AI工具，通过这种“AI+平台”的模式，推动业务实现新的增长。
面对投资者对AI平台未来切入短租市场的担忧，切斯基做出明确回应，他表示Airbnb历经18年发展，早已不只是一款面向消费者的预订应用，而是集游客端、房东端、客户服务于一体的完整生态，更拥有保险、用户验证等多重保障体系，平台每年处理的支付交易额超1000亿美元，这些壁垒是通用AI平台难以突破的。不仅如此，AI聊天机器人对Airbnb而言更像是流量入口，其为平台带来的漏斗顶端流量，转化率甚至高于谷歌，AI的发展反而会成为Airbnb的新机遇。
目前Airbnb的AI应用已全面渗透业务与内部运营：除客服外，AI已赋能平台搜索功能，尽管现阶段仅对小部分流量开放，但公司正探索更具对话性的智能搜索模式，未来还计划在搜索中融入赞助列表功能；内部运营层面，Airbnb已有80%的工程师开始使用AI工具，公司目标是尽快实现全员覆盖，这一推进速度与科技行业的AI转型浪潮形成呼应，此前Spotify也曾透露，其核心开发者自去年12月起借助AI实现了零代码开发。
Airbnb的AI战略布局，并非简单的技术替代，而是通过自研AI与平台生态的深度结合，打造从旅行规划、预订服务到客诉解决的全链路智能体验。从北美三成客服工单的AI处理，到全球落地的规划，再到AI原生应用的研发，Airbnb正以AI为核心驱动力，重构短租旅行的行业生态，而其依托独家数据与完整生态构建的AI壁垒，也让其在科技与旅游的融合赛道中，占据了先发优势。
